La gestion des clients difficiles - C07

Référence : C07-V2-23/05/18-GV-23/09/20 Domaine : Commercial / Marketing

Objectifs : Permettre au salarié :
– d’Acquérir des outils pour mieux gérer l’agressivité :
– comprendre les mécanismes de l’agressivité
– désamorcer les situations conflictuelles

Durée : 14 heures (face à face pédagogique) en 2 journées de 7 heures, soit 2 jours consécutifs ou non.

Programme :
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Définitions
Agressivité
Violence
Incivilités
Origines
Conséquences d’une frustration
A priori
Jugement de valeur
Fuite, rejet sur un tiers

Désamorcer les situations conflictuelles
Analyse des déclencheurs de l’agressivité
Distinctions entre les facteurs qui engendrent les conflits et ceux qui les limitent
Méthodes pour éviter l’escalade et le passage à la violence
Canaliser son comportement
Prendre en compte ses émotions
Être ferme et gérer l’opposition
Accepter les critiques
Être actif dans l’échange
Confiance en soi
Empathie et écoute active
Apprendre à dire non à une demande inappropriée
Récupérer après une agression
Gérer son propre stress
Prendre du recul
Contrôler ses émotions

Nombre de stagiaire(s) : 3 minimum à 7 maximum

Date(s) : Se référer à la convention de formation

Lieu : Intra / Inter – se référer à la convention de formation

Modalité : Présentiel, classe virtuelle ou mix

Niveau : Débutant

Public : Tout collaborateur qui peut être amené à gérer une situation difficile avec un client

Prérequis : Aucun

Aptitudes et Compétences : Être capable de lire et écrire en Français, comprendre des consignes et les mettre en œuvre, mémoriser des cours théoriques.

Méthodes pédagogiques : Exposés à partir : Diaporama-Paperboard – Mise en situation, débats, informations, découverte par documentation, analogie et projections.

Evaluations : Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques. Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage. Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage.

Sanction : Attestation de formation

Procédures d’admission : Inscription par le biais de l’employeur

Délai d’accès : Toute l’année hors période de fermeture du centre de formation

Matériel du stagiaire : Fourni par le centre de formation

Supports pédagogiques : Diaporama-Paperboard – Exposés suivis de questions-réponses et d’échanges avec les participants

Accessibilité : Le centre de formation est accessible aux personnes en situation d’handicap. Les candidats à la formation qui se trouvent en situation d’handicap doivent prendre contact avec le centre de formation.

Formateur : Mathieu DELOS
Plus de 10 ans d’expérience dans le domaine de la Formation : Vente, Management, Communication et Marketing et conception de modules de formation.

Prix Cliquez ici pour découvrir nos tarifs