La gestion des clients difficiles - C07

Référence : C07-V2-23/05/18-GV-23/09/20

Domaine : Commerce 

Objectifs : Acquérir des outils pour mieux gérer l’agressivité : – comprendre les mécanismes de l’agressivité – désamorcer les situations conflictuelles

Durée : 7 heures sur 1 jour 

Programme :

Comprendre les mécanismes de l’agressivité
Définitions
      Agressivité
      Violence
      Incivilités

Origines
      Conséquences d’une frustration
      A priori
      Jugement de valeur
      Fuite, rejet sur un tiers

Désamorcer les situations conflictuelles
Analyse des déclencheurs de l’agressivité
Distinctions entre les facteurs qui engendrent les conflits et ceux qui les limitent
Méthodes pour éviter l’escalade et le passage à la violence
Canaliser son comportement
      Prendre en compte ses émotions
      Être ferme et gérer l’opposition
      Accepter les critiques
Être actif dans l’échange
      Confiance en soi
      Empathie et écoute active
Apprendre à dire non à une demande inappropriée
Récupérer après une agression
      Gérer son propre stress
      Prendre du recul
      Contrôler ses émotions

Nombre de stagiaire(s) : 3 minimum à 7 maximum

Date(s) : Se référer à la convention de formation

Lieu : Intra / Inter – se référer à la convention de formation

Modalité : Présentiel, classe virtuelle ou mix

Niveau : Débutant

Public : Tout collaborateur qui peut être amené à gérer une situation difficile avec un client

Prérequis : Aucun

Aptitudes et Compétences : Être capable de lire et écrire en français, comprendre des consignes et les mettre en œuvre, mémoriser des cours théoriques.

Méthodes pédagogiques : Exposés à partir de Diaporama-Paperboard – Mise en situation, débats, informations, découverte par documentation, analogie et projections.

Evaluations : Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques. Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage. Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage.

Sanction : Attestation de formation

Procédures d’admission : Inscription par le biais de l’employeur

Délai d’accès : Toute l’année hors période de fermeture du centre de formation

Matériel du stagiaire : Fourni par le centre de formation

Supports pédagogiques : Diaporama-Paperboard 

Accessibilité : Le centre de formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Les candidats à la formation qui se trouvent en situation de handicap doivent prendre contact avec le centre de formation.

Formateur référent : Mathieu DELOS
Plus de 10 ans d’expérience dans le domaine de la Formation : Vente, Management, Communication et Marketing et conception de modules de formation.

Prix : T2   Cliquez ici pour découvrir nos tarifs